Software di ticketing e gestione dei processi di assistenza per la digital transformation

Software di ticketing e gestione delle assistenze in azienda. In questo articolo analizzeremo che cos’è un software di ticketing, quali problemi risolve nelle organizzazioni e in che modo può migliorare l’efficienza dei processi di assistenza e del customer service.

In questo articolo

Negli ultimi anni il customer service ha assunto un ruolo sempre più centrale all’interno delle aziende, ma molte imprese continuano a considerarlo un’attività operativa secondaria. Questa percezione interna, non sempre in linea con il il reale valore strategico dell’area per l’operatività, spesso si traduce inefficienze nei processi di assistenza.

Da dove arrivano le richieste dei clienti? Oggi da molti canali diversi quali email, telefono, form sul sito, portali dedicati o messaggi diretti ai referenti aziendali. Anche se in molte realtà viene fatta una comunicazione costante sui canali corretti da utilizzare per le richieste, ogni ticket può coinvolgere funzioni differenti come supporto tecnico, area commerciale, amministrazione o operations. Senza un sistema strutturato, il flusso di lavoro tende a disperdersi tra strumenti e persone diverse.

In molte aziende la gestione delle richieste si basa ancora su email personali, telefonate dirette e fogli di lavoro condivisi, un modello che spesso nasce per necessità operative e può funzionare nelle fasi iniziali di crescita. Con l’aumento dei clienti e della complessità dei servizi, però, questi strumenti mostrano rapidamente i loro limiti e diventa difficile avere una visione chiara delle attività di assistenza.

Le richieste rischiano di perdersi, i tempi di risposta non sono sempre tracciabili e la distribuzione del lavoro tra i team diventa poco trasparente. Anche il miglioramento continuo del servizio risulta più complesso, perché mancano dati affidabili sui processi.

Affinché un investimento rientri tra quelli considerati “green” ai fini fiscali, la normativa prevede il raggiungimento di specifici obiettivi di efficienza energetica, alternativi tra loro.

Un investimento può essere qualificato come green se consente di ottenere uno dei seguenti risultati:

• una riduzione dei consumi energetici dell’intera struttura produttiva (unità locale) non inferiore al 3%
• una riduzione dei consumi energetici dei singoli processi produttivi interessati dall’investimento non inferiore al 5%

Il risparmio energetico deve essere misurabile e dimostrabile, indipendentemente dal fatto che riguardi l’intera unità produttiva o uno specifico processo. A tal fine è richiesta una certificazione rilasciata da un valutatore indipendente, come un EGE (Esperto in Gestione dell’Energia) o una ESCo, basata su una diagnosi energetica ex-ante ed ex-post.

Un altro requisito fondamentale riguarda l’interconnessione dei beni oggetto dell’investimento con i sistemi gestionali aziendali, in linea con quanto già previsto dai modelli di Industria 4.0. Un aspetto della normativa che evidenzia come gli investimenti green non siano solo legati all’hardware o agli impianti, ma richiedano anche un’adeguata integrazione digitale dei dati e dei processi.

Per affrontare queste criticità molte aziende introducono un software di ticketing, che oltre a registrare le richieste dei clienti, organizza e struttura l’intero processo di assistenza. Ogni richiesta viene trasformata in un ticket, cioè in un elemento tracciabile all’interno del sistema. Il ticket può essere assegnato al reparto competente, seguito nel tempo e monitorato fino alla risoluzione per far ottenere all’azienda maggior controllo sulle attività di supporto con una gestione più ordinata delle richieste.

Un software di ticketing è una piattaforma che permette di registrare, organizzare e tracciare le richieste di assistenza provenienti da clienti, partner o utenti interni. Ogni richiesta viene trasformata in un ticket, cioè un elemento strutturato che può essere gestito nel tempo all’interno di un processo di supporto.

Il ticket rappresenta una richiesta specifica e raccoglie tutte le informazioni necessarie per la sua gestione come lo stato della richiesta, il livello di priorità, lo storico delle interazioni e il responsabile assegnato. In questo modo, l’azienda dispone di un unico punto di riferimento per consultare e monitore l’evoluzione delle attività di assistenza. Un sistema di ticket management consente in particolare di:

• garantire che nessuna richiesta venga dimenticata o trascurata
• rendere tracciabile ogni attività svolta durante il processo di assistenza
• definire priorità e tempi di risposta coerenti con i SLA
• distribuire il carico di lavoro tra le persone e i team

Le piattaforme di ticketing più evolute offrono anche funzionalità che migliorano l’organizzazione complessiva del supporto. Tra le più rilevanti ci sono:

• gestione delle richieste provenienti da più canali in un unico sistema
• assegnazione automatica dei ticket in base a regole e competenze
• notifiche e flussi di lavoro configurabili
• creazione di uno storico strutturato delle problematiche e delle soluzioni
• raccolta di dati utili per analisi, reportistica e miglioramento dei processi di assistenza

L’assistenza ai clienti è composta da richieste ma in realtà è un processo continuo che coinvolge più fasi e più attori all’interno dell’azienda.

Ogni richiesta segue un percorso definito, da quando entra nel sistema, viene presa in carico, analizzata, risolta e infine comunicata al cliente prima della chiusura. Quando questo flusso è gestito in modo chiaro, l’organizzazione interna diventa più efficiente. Allo stesso tempo il cliente percepisce un servizio più affidabile, caratterizato da tempi di risposta prevedibili e da una relazione continuativa con l’azienda. Dal punto di vista della governance dei processi esiste un principio semplice, ovvero che senza tracciabilità non esiste controllo. Una richiesta gestita tramite email privata o comunicazione rimane infatti un episodio isolato invece che diventare un dato che può essere analizzato nel tempo.

Un sistema di ticketing introduce una logica di processo nella gestione dell’assistenza quando le richieste entrano in azienda attraverso un canale strutturato e il sistema rende espliciti ruoli e responsabilità nella gestione dei ticket.

Nelle PMI è ancora diffusa l’idea che un sistema di ticketing serva soprattutto alle organizzazioni molto grandi o particolarmente complesse. Nella pratica accade spesso il contrario perchè le strutture più snelle hanno meno livelli organizzativi e meno strumenti di coordinamento.

I dati di mercato indicano una direzione chiara considerando che Il mercato globale dei software di help desk e ticketing è in forte espansione. Secondo un’analisi di Grand View Research (2024) il settore crescerà con un tasso annuo superiore al 12% fino al 2030, spinto proprio dall’adozione crescente da parte di piccole e medie imprese che vogliono strutturare i processi di assistenza.

Parallelamente, diversi studi sulla digitalizzazione delle imprese mostrano un legame diretto tra adozione di strumenti gestionali e performance aziendale. Un rapporto OECD sulla digital transformation delle PMI (2023) evidenzia che le aziende che introducono sistemi digitali per la gestione dei processi ottengono livelli più alti di efficienza operativa e coordinamento interno, perché le attività non dipendono più esclusivamente dalle singole persone.

Per una PMI, l’introduzione di un software di ticketing crea quindi le basi per una gestione più ordinata dell’assistenza. Le richieste diventano tracciabili, il lavoro viene distribuito con maggiore chiarezza e l’organizzazione può migliorare i propri processi in modo progressivo, senza dover intervenire solo quando il carico di lavoro diventa ingestibile.

BPM Service è il prodotto Esaedro che nasce proprio con l’obiettivo di gestire in modo ordinato le richieste di assistenza lungo tutto il loro ciclo di vita.

La piattaforma consente di registrare e gestire le richieste tramite un sistema di ticket centralizzato, che permette di assegnare ogni segnalazione alla risorsa competente, monitorarne lo stato di avanzamento e verificare i tempi di presa in carico e di risoluzione. Uno degli elementi distintivi della soluzione è l’integrazione tra ticket, richieste di intervento, pianificazione delle risorse e gestione degli asset installati presso il cliente. Le aziende possono collegare ogni richiesta allo scenario operativo reale come impianti installati, contratti di manutenzione, storico degli interventi e attività già svolte.

BPM Service supporta anche il coordinamento tra le diverse figure coinvolte nel processo di assistenza, dove i service manager possono pianificare le attività dei tecnici tramite strumenti di calendario e monitorare i carichi di lavoro, mentre notifiche automatiche tengono aggiornati clienti, tecnici e uffici interni sull’avanzamento delle richieste.
Per una PMI significa passare da una gestione informale delle richieste a un sistema strutturato, capace di garantire tracciabilità, controllo operativo e maggiore qualità del servizio. Con il tempo, lo storico dei ticket e degli interventi diventa anche una base informativa preziosa per analizzare i problemi ricorrenti e migliorare i processi di assistenza.