Phygital Experience: cos’è e come funziona

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Per phygital experience si intende la fusione e l’interazione tra il mondo fisico e quello virtuale. Questa è una delle numerose sfide che le aziende devono affrontare quotidianamente: un’integrazione che leghi i due universi, migliori la customer experience e rafforzi la relazione dei clienti con il brand.

La modalità di interazione di lead e clienti con le imprese ha subito una trasformazione radicale. Negli anni, si è passati da una comunicazione prevalentemente push alle più innovative tecniche di inbound marketing.

Le aziende devono farsi trovare pronte a soddisfare le richieste dei clienti, rendendo la fruizione di prodotti e servizi accessibili con facilità e offrendo risposte efficaci a problemi e bisogni. Lo sviluppo delle tecnologie emergenti procede ad un ritmo incessante, all’interno del quale solo coloro che si mostrano disposti ad accogliere le nuove opportunità e utilizzare i nuovi strumenti digitali possono progredire, espandersi e ottenere i risultati più significativi.

Le aziende e le PMI si trovano costantemente ad affrontare nuove sfide, e l’integrazione tra il mondo reale e quello digitale si pone come una delle sfide principali del momento. Fortunatamente, esistono diversi strumenti pronti a supportare le piccole e medie imprese.
È innegabile che la strategia giochi un ruolo cruciale, tuttavia, non meno fondamentali sono gli strumenti tecnologici. Essi non solo facilitano l’implementazione di nuovi percorsi, ma contribuiscono anche al miglioramento complessivo dei risultati aziendali.

Il termine “phygital” è il punto d’incontro tra il mondo fisico (physical) e digitale (digital), un concetto cruciale nell’attuale panorama aziendale. Le imprese, oggi, dispongono di una vasta gamma di canali, sia offline che online, per comunicare efficacemente con i consumatori, posizionandosi come punto di riferimento affidabile per l’acquisto di prodotti o servizi.

L’esperienza phygital rappresenta una realtà ibrida in cui funzionalità digitali innovative si fondono con l’esperienza fisica tradizionale del cliente (phygital customer experience).

Questa convergenza genera un’esperienza interattiva, coinvolgente e personalizzata. Fondamentalmente, un’esperienza phygital si basa su tre elementi chiave, le tre “i”:

1. Immediatezza: l’integrazione di strumenti digitali e fisici consente agli utenti di ottenere immediatamente ciò che cercano.
2. Immersione: l’uso di strumenti digitali porta a un coinvolgimento profondo dell’utente nell’attività, creando un’esperienza coinvolgente.
3. Interazione: l’elemento distintivo del canale fisico consente agli utenti di interagire ed esplorare, attivando tutti i loro sensi. Quest’interazione diretta amplifica l’engagement del cliente, rendendo l’esperienza complessiva più ricca e significativa.

L’integrazione di tutti i canali accessibili è fondamentale per costruire un’esperienza utente che risulti sempre più d’impatto.

Per fare un esempio di come i canali digitali e fisici possano interagire tra loro, prendiamo un consumatore interessato ad un articolo d’abbigliamento. L’oggetto viene trovato online grazie alla presenza digitale dello store dell’azienda. Il potenziale acquirente è interessato e decide di recarsi presso uno dei punti di vendita fisici per poterlo provarlo.

L’azienda, attraverso un percorso progettato su misura sulle esigenze del cliente, analizza l’interazione tra i canali online e offline e arricchisce l’esperienza del cliente per aumentare la customer satisfaction.
L’efficacia della connessione tra mondo digitale e fisico è direttamente proporzionale alla capacità del brand di incontrare e soddisfare completamente le esigenze del consumatore. Questo non solo consente di coinvolgere un pubblico più ampio ma anche di fidelizzare i clienti esistenti.

La costruzione di un’interazione avanzata tra questi due mondi, infatti, non solo amplifica il coinvolgimento degli utenti ma crea anche terreno fertile per la retention, contribuendo così a stabilire un legame duraturo e significativo con il proprio pubblico di riferimento.

Per ottimizzare l’esperienza utente, stimolare la crescita aziendale e quindi aumentare i profitti, è imperativo progettare una strategia phygital che integri in modo ottimale i canali digitali e fisici: stiamo parlando di una strategia ibrida e omnichannel.
L’utilizzo dei dati gioca un ruolo chiave in questa equazione. Basare la strategia sulla raccolta e l’analisi dei dati aumenta notevolmente la possibilità di creare un’integrazione fluida tra il mondo digitale e fisico.

Quali sono le informazioni che possono fornire ottime fonti di spunti e insight?

• la comprensione approfondita delle preferenze del target
• l’analisi dei comportamenti degli utenti 
• l’analisi delle interazioni di lead e clienti con l’azienda

Queste informazioni possono essere utilizzate per perfezionare le campagne di marketing e sviluppare strategie sempre più efficaci. In sintesi, l’approccio data-driven è fondamentale per plasmare una strategia phygital di successo.

Nell’interazione tra mondo digitale e fisico, il Customer Relationship Management (CRM) svolge un ruolo fondamentale nella creazione di una strategia efficace.
CRM in Cloud di TeamSystem, ad esempio, offre alle aziende la possibilità di gestire con precisione l’interazione con lead e clienti, automatizzando processi e raccogliendo informazioni cruciali sulle preferenze, sugli acquisti passati e sui feedback dei clienti.
Queste informazioni diventano inestimabili per l’avvio di campagne di marketing mirate e per la personalizzazione delle esperienze, sia online che offline.

L’integrazione del CRM in Cloud con il Software Gestionale Registratore di Cassa, come Cassa in Cloud di TeamSystem, consente inoltre di unificare i dati provenienti da un punto vendita fisico con quelli raccolti online o con quelli provenienti dalle attività del team commerciale.
Strumenti come CRM in Cloud sono concepiti per adattarsi alle dimensioni delle PMI, fornendo una piattaforma flessibile che comprende funzionalità di sales intelligence, analisi e reportistica.

L’implementazione di una strategia di phygital marketing si rivela pertanto un investimento accessibile, con un potenziale considerevole per migliorare l’efficienza operativa e favorire la crescita aziendale.

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